刘润：我真没想到，你已经是这样的有赞了

4月10日，有赞在杭州举行了2023春季发布会。

发布会上，有赞升级了针对内容变现、品牌DTC、门店新零售三大类客群的私域运营解决方案，提供了私域启动、选品撮合、私域运营咨询、新零售启动等等服务支持，上线了数据集成平台“有赞iPaaS”，以及首个AI产品「加我智能」。

我特别关注这场发布会。为什么？

不仅是因为我和有赞的创始人白鸦很早就认识，更是因为我终于知道了白鸦当时想说却还不能说的话。

今年三月，我和白鸦有过一次交流。那天，我们聊了私域、经营、数字化、人工智能等等等等。但是，我隐隐约约，总有一种感觉：你...是不是有一些还不太方便说的事？

看完发布会，我想，我终于明白了。

有赞的价值，要从「交易」，扩展到「经营」了。

什么意思？我给你讲三个故事，你就明白了。

1014亿

提问：你猜，从2019年到2022年，有赞商家总GMV（Gross Merchandise Value，商品交易总额）是提高还是降低了？

啊？据我所知，有赞是一家主要服务于零售商家，帮助商家在网上开店、营销、管理客户、获取订单的公司。但是过去的三年里，大量的零售商家都过得很难，甚至到今天还没有缓过来。应该...是降低了吧。最多，基本不变。

不是的。如果有兴趣的话，你可以查到有赞在这两个年份的年报。

有赞的年报显示，在有赞的2019财年（2019年1月1日-2019年12月31日），有赞商家总GMV约为645亿元人民币。而在有赞的2022财年（2022年1月1日-2022年12月31日），有赞商家总GMV约为1014亿元人民币。

2019年，645亿。2022年，1014亿。提升超过了57%。

啊？怎么做到的？我一直以为，企业服务公司也会跟着过得很难。

这样。我给你讲一个乳品行业的故事吧。

新希望集团旗下的集团化乳品企业：新希望乳业，是城市联合型低温乳企。目前，公司已经在全国7个省市投资控股了10多家乳品企业。

乳业行业，有一些众所周知的痛点。

消费者对于乳业品牌的忠诚度，相对来说并不高，很多时候是跟着促销走。有促销活动，我就买点。如果没有，可能就换一家。而乳业的复购周期，也相对较长。消费者买了之后，下次会不会来，不知道。

怎么办？

大象如何转身，也是很多人在思考的问题。

于是，新希望乳业决定，做私域，离用户更近一点。

第一，从用户的角度，从卖货思维到用户思维的转变中，要洞察用户的需求。所以，需要离用户近一点。

第二，从品牌和费用的角度。公域流量越来越贵，如果每次活动都要付费推广，就无法掌握自己的内容和节奏，需要有一片自己的阵地。这样，能离用户更近一点。

第三，从内部管理和用户留存的角度。内部人员具有流动性，一个人员的离职往往带来用户的流失，如果不能及时交接，用户的体验和信任都会被消耗，因此要将客户资产管理的权利收回到公司做赋能管理。这样，又能离用户再近一点。

所以，新希望乳业旗下的白帝乳业从2020年开始，和有赞合作。

但是，具体要怎么离用户更近一点呢？

首先，是沉淀私域用户。

在线上，新希望白帝有很多的线上店铺，很多其他的平台和渠道。这些，都是公域平台的流量。但是，这些流量太分散了。要想办法把他们集中起来，沉淀在企业微信上。

所以，新希望白帝，使用了有赞企业微信助手的「涨粉组件」功能，在用户可能路过的节点，比如产品的展示详情页，比如支付订单后的弹窗，都配置了企微二维码。这样，用户在购买前、购买中、购买后，不管哪一个环节，都可以看到企微的入口，实现有效导流和沉淀。

在线下，新希望白帝也在能接触到用户的多个场景中投放物料做触达。比如，在奶瓶的瓶标上，印上企微二维码。比如，大促活动期间，给用户发放传单时，传单上也印上企微二维码。比如，用户自己到线下的奶站时，站长也会邀请用户添加企业微信。

这些方法，都可以在公域流量池中，把用户导流到私域的企业微信中。

完成了用户的初步沉淀之后，新希望白帝又通过裂变，实现了私域流量池的继续增长。

首先，是鲜推官（外部分销员）带来的用户增长。鲜推官是从群内的用户中招募，他们原本就是新希望白帝产品和服务的忠实粉丝。因此在推广用户时更具说服力、亲和力。推广来的用户又会经过商城的获客漏斗进入到私域。

其次，是社群内的互动裂变。每个月，新希望白帝都会做一些活动，比如拼团购、朋友圈集赞、邀请好友助力得红包等等。这些活动，也能带来更多的互动裂变。

合作半年，新希望白帝的企业微信好友数量增长了790%，商城销售增长了800%。2021年，新希望雪兰、新希望双峰两家子公司，和新希望白帝一起，全面接入有赞的四件套产品。在2021年双11，新希望乳业私域GMV同比增长了165%。

2022年，新希望乳业还和有赞K100服务团队开展了从会员运营体系策略咨询到运营落地的深度合作，共同探索乳业品牌私域用户运营的新路径、新玩法。

现在，你再回过头来看2019年的645亿GMV，2022年的1014亿GMV，还会觉得奇怪吗？2022年，有赞商家中私域成交额破亿的商家数量相比2016年翻了6倍，年复合增长34.8%；私域成交额超过千万的商家数量相比2016年翻了17倍，年复合增长达到59.8%；单个商家的平均销售额也创下了新高，约为120万元。

了不起。

204万

提问：你猜，在今天的中国零售业中，有多少线下的导购从业人员？

啊？今天的电商平台，已经发展得相当成熟了，每天都有将近3亿个包裹在路上跑，消费者也养成了在线上购物的习惯。线下的导购从业人员，应该不算多吧。我猜...100万？200万？500万？

都不对。

答案是，2000万。这2000万，还只计算了全国百货、购物中心和奥特莱斯。

导购人员在零售业中的地位，其实特别重要。他们是连接商品、品牌和顾客的纽带，是线下最靠近消费者的触点，是促成商品成交的重要因素。

可以说，赋能零售业，其实就是要赋能每一位从事一线导购工作的具体的人。

但是，就是这样一个关键的岗位，其实特别容易被我们有意无意地忽略掉。甚至很多时候，我们都感受不到导购的作用。为什么？因为数字化的程度，太低了。管理的系统性，太差了。

那怎么办？有赞说，用工具，武装导购。

什么意思？我给你举个例子，你就明白了。

EITIE，创立于1998年，是一家定位高端的女装品牌。经过20多年的经营，EITIE收获了大批高端客户，也在国内市场拥有了超过200家门店。

但是，EITIE的200家门店，以及超过800名的导购人员，在很长的一段时间都处在一个“发挥不出价值”的困境里。

比如，考核方式。过去，EITIE管理导购是用手工账的方式。下发一个执行任务，只能通过截图发到群里的方式来考核。这种方式，就只能用来考核是否做了，无法考核是否做得好，数据也无法沉淀下来。

比如，会员管理。过去的20多年里，EITIE沉淀了大量的会员，却没有有效的促活手段。门店使用的ERP系统，只是对用户信息进行储存和记录，没有办法将这些数据利用起来，根据用户的喜好去精准地推送活动。这样一来，很多会员在门店营业时间之外的需求就无法被满足，忠诚度大大降低，很容易就进入了“沉睡”的状态。

再加上，过去的三年，线下的客流量大幅减少。超过70%的EITIE门店，都像是被封印在了百货商场里。

看到这里，你可能会说，难道EITIE就没有线上的渠道吗？

有。而且是早早就布局了天猫、京东、唯品会等等线上渠道。但是，对于EITIE这样定位高端，又特别仰仗服务的女装品牌来说，纯线上销售的模式，很难给到消费者如同线下一般的真实的体感。这就导致了成交率低、客单价低。

线下，线上。左右为难。怎么办？

针对EITIE的困境，有赞新零售团队提出了「一个导购两家店」的设想。一个导购两家店，就是一个导购同时管理自己所属的门店和微信上的云店，同时为两个渠道的经营负责。对消费者来说，这种线上线下结合的方式，能够随时随地提供服务，提升用户体验；对导购来说，业绩提升带来的收入提升，能让他们更加高效主动地维护消费者；对公司来说，又可以带来人效的提升。

有了这个「一个导购两家店」的基础，有赞新零售就通过工具，对EITIE进行了全面的赋能和改造。

首先，是系统基建的赋能。在有赞新零售的支持下，EITIE把正价、特价不同类型的店铺，拆分成了不同定位的线上商城，通过全面打通连锁网店和线下系统，实现一体化的经营。无论用户是来自线下的商场，还是线上的天猫、京东等渠道，都会被承接到商城中。

第二，是数字化的工具赋能。通过有赞新零售提供的企业微信助手、导购助手、CRM等等数字化工具，EITIE的导购们可以更加清晰地了解专属顾客，获取优质线索，从而提高积极性，主动维护用户。

第三，是会员策略的赋能。会员部会定期制定会员维护的策略，然后分配客资，由导购进行跟进、执行，提高导购的维护效率，并根据回访效果，不断优化策略，促活会员。

所有这些，都是为了一个主要目的：赋能每一个具体的人。

那么，像这样的赋能，能起到多少效果，又能覆盖到多少人呢？

好问题。我也找了个机会，问了问有赞的同学，得到的答案是：

800多名导购，月活跃的人数达到60%，并且带来了超过60%的全域订单。

而像这样的赋能，有赞覆盖到了204万的导购人员和分销员，国内第一。

2.6亿

提问：你猜，为什么今天还是会有大量的公司、企业，始终没能实现数字化的转型、升级呢？

嗯...是不是因为我们还是觉得数字化离自己太遥远了，觉得那只是别人的事？

不是的。

数字化这个话题，我们聊了三四年，也听了三四年。越来越多的商家，开始重视数字化、加入数字化，也用上了各种各样的数字化工具。

但是，工具只能解决“用什么”的问题，解决不了“怎么用”的问题。

什么意思？

我举个例子，你可能会更有感觉。

津乐园，成立于1996年，是一家生产面包、中西糕点、蛋糕、月饼的烘焙企业。目前，拥有1座现代化中央工厂，以及上百家实体门店，区域覆盖天津和唐山两地。

烘焙行业，有一个明显的特点，也是痛点：商品保质期短。不少烘焙品，都得努力做到当日之内完成销售。再不济，第二天也得卖出去。要是在店里待上个三、四天，基本就要处理掉。

这就意味着，烘焙企业，必须比其他企业更加懂得触达用户，更加懂得精细化的用户运营，才能降低损耗，提高效率。

但是，具体要怎么触达用户呢？不知道。又要怎么来做精细化的用户运营呢？也不知道。

那怎么办？

有赞新零售就通过线下走访和实地调研，给出了一整套的精细化运营方案。

首先，津乐园把已有的历史会员信息，通过店铺后台的CRM导入，快速建立起一个线上的会员信息库，并且增加了会员注册的入口，来引导进店的新老会员通过小程序完成注册，成为电子会员。

其次，重新设计了一套品牌会员等级体系。消费越高，对应的会员福利、权益也就越丰富。通过这种金字塔式的会员消费等级，津乐园借助了有赞系统，对不同等级的会员做出了不同程度的分析。从跟踪转化，到刺激回购，再到消费升级，通过加强不同等级会员之间的服务差异，刺激会员升级。

这样一来，津乐园就能够统一地在线上管理会员，根据历史交易数据形成一套初步的客户画像，并且通过CRM-人群运营进行客户激活、标签化，再针对性地发放优惠券、福利。

比如，对活跃度比较低的用户，推荐「无门槛优惠券」、「低价秒杀」、「大额优惠券」等活动。

比如，对客单价比较低的用户，推荐「热销品+新品组合套餐」、「满48减5活动」。

就这样，先把用户沉淀下来，再做进一步的深耕。

什么是进一步的深耕？

比如，针对生日会员的运营。

数据显示，生日蛋糕，是津乐园最主要的销售额和利润来源。但是，很多老客户还是习惯到店预订。而门店使用的传统三联单，很难有效地留存客户的生日信息，也就没办法主动地做生日营销。

于是，津乐园在后台中，导入了过去存下来的三联单，快速获取客户的生日信息，再准时地将营销信息精准传达给每一位会员。同时，津乐园也把门店蛋糕的预订流程，从线下的门店，转移到了线上的小程序。

通过有赞CRM-关系网能力，津乐园可以自动抓取订单中的生日关键信息，实现可持续的生日营销。

所有这些，都是为了一个主要目的：既有工具，也有方案。

方案落地三个月之后，津乐园的会员数提升了6倍。截止到2022年6月，津乐园的会员数整体增长了8倍。

当然，有赞和商家的故事，还远不止这些。

在帮助门店有效触达用户方面，2022年，有赞帮助门店商家连接了2.6亿消费者，为门店带来了超过4000万的线上用户，产生的交易额在门店商家整体GMV中占到了21.5%。

在帮助门店提高运营效率方面，有赞帮助不少商家，实现了人效提升。其中，泰富百货的人效提升达到了400%，5个小时就能完成之前需要近2天时间才能完成的任务，并且28天自动执行。

而在这一次的2023春季发布会上，有赞还推出了人工智能产品，「加我智能」，通过日益进步的AI，给到商家更加高效、精准、全面的服务。

就像白鸦畅想的那样：未来，大家只需要知道有一个叫「加我智能」的产品，其他乱七八糟的事，就交给有赞吧。

最后的话

不知道看完这三个故事，你有什么样的感受？

我和有赞接触了很多年，也和白鸦相识了很多年。恬不知耻地说，我自认为自己算是比较了解有赞了。但我现在才发现，一说起有赞，我最先想到的可能就是有赞商城、有赞零售、有赞小程序等等帮助商家开店的工具。

而这些工具，负责的其实都是商业世界的「最后一环」：交易。一件产品，从设计研发，到投入工厂制造，再到品牌商、渠道商、代理商等等无数个环节，最后，通过交易，给到消费者。交易，一定是最后一步。

但是，今天有赞在做的事，已经覆盖到了用户运营、咨询方案、管理效率等等等等，这其实是在尽可能地帮助到商业世界的「每一环」。从最后一环，到上一环，再上一环。一步一步，向前移动。

我想，这也是为什么，白鸦会在发布会上说出：「数字化不只是提高效率，而是真正的新一代生产力。」

这就叫，从「交易」，扩展到「经营」。

祝福有赞。

也祝福正在从交易走向经营的你。