陕西美赞网络科技有限公司
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白鸦：有赞年度总结——转变的2022和稳健的2023
各位有赞人，合作伙伴：
去年这个时候，我给大家写了一封信，对2019年之后的有赞做了个复盘，并且分享2022年有赞的目标。好慢，2022终于过去。我们也刚刚发布有赞上市公司2022的财报，趁此机会我用CEO和董事会主席的视角，正式跟大家总结一下我们的2022，以及分享下关于下个阶段的想法。
首先，说说外部环境。
从外部视角来看，2022是整个行业特别艰难的一年。国家统计局发布：社会消费品零售总额不足44万亿，比往年下降0.2%，实物商品网上零售增长了6.2%（其实以抖音为主的直播电商增长远超过了这些，传统电商并没有什么增长）。总之，我们的品牌商家、线下门店零售商家，过去一年过的很难。
环境对我们自己的影响也很大，年初上海的销售体系有两个多月几乎无产出，年中成都、武汉、河南、北京、广州等地也分别遇到了几周类似的情况。12月，大家陆续阳过无法上班，从市场销售到服务运营和产品研发全都只有不到30%的产能。
2022我们的核心OKR是提升NDR、提升中大商家占比、保证产品竞争力持续领先、提高人均产出和协作效率、提升销售效率。
GMV超过1000亿。非快手GMV增长19%（事实上快手的影响不只是体现在GMV上，还包括了分销供货商、厂牌等等等等无法统计的结果，所以我们真正的增长在20以上…… 啊 哈，我们终于爬完了这个绝望坡！）；每个商家年均销售额120万，同比增长9%。
核心产品有赞微商城相关的综合NDR超过53%（内部经营管理口径，非财报口径。目标客户群要更高些），增加12pct；有赞新零售业务相关的商家整体NDR超过70%，其中目标客群NDR接近100%。全公司核心目标商家NDR过程数据都有明显提升，但最终到直观数据到还显得比较缓慢，尤其是财报数据上再需要点时间。
中大商家占比提升比较明显，贡献了GMV的95%、收入的59%。但是因为大量门店连锁商家都存在下属门店数量减少的情况，我们的客单价并没有提升。而且，由于我们将精力放到了可以持续创造价值并获得回报的中大商家，新增商家、存量付费商家在绝对值数字上都有下降。
有赞微商城过去一年产品研发上线了200多个中型以上的项目，更新优化了4000多个功能，在社群团购和分销、视频号电商、小红书等领域有较大的更新并获得行业领先优势，小程序、各行业解决方案都领域保持着持续领先优势；有赞新零售相关的有赞连锁、企业微信助手、导购助手、会员CRM都成长为成熟产品，并获得行业领先优势；有赞美业针对连锁和中大商家做了一系列的解决方案升级，保持着行业绝对领先优势；Allvalue在海外华人市场价值点明确，优势也绝对领先。
得益于市场获客能力的提升，尤其是M2L（内容营销和增长实验室）和电话销售团队的能力提升，以及直销、渠道伙伴们业务能力的提升，在去年这个环境下我们的新签销售人效、综合销售人效依然都有较高幅度的提升。
通过人员结构和协作流程的优化，服务人员专业性提升和工具的升级等等工作，我们仅用相当于2021年60%的成本，保持着业务增长，年度人均产出从38万提升到了57万。全年营收15亿，第三季度、第四季度持续保持着现金盈利。
从组织成长的视角来看，过去一年我们的成长非常巨大： 通过「奔现」（相信真相在现场答案在一线，管理团队落实奔赴商家现场解决问题）、「新零售私享会」、「现实汇（有赞头部商家俱乐部）」等一系列行动，把「真正理解商家需求」和「真正的价值创造者」这两个核心的战略性组织能力得到了落实，并且做到了80%的有赞人都是直接面对商家的前线工作者。 我们在管理和经营能力上有跳跃式的提升。不仅仅是管理团队经营意识的提升，经营管理原则的明确和落实，系统化管理机制的建设，还包括结合外部环境变化能够及时调整策略、管理预算，等能力的达成。对很多老企业家来说这个变化看起来有点不值一提，但对于我们这样成长中的互联网企业来说，能做到这些已经是非常领先了。 专业化团队的知识积累和传递上有了本质变化。比如，《CSGB（客户成功指导手册）》《有赞美业PMF》这样的最佳实践总结，不仅帮助服务同学提高了帮助商家成功的效率，还在销售侧快速帮助商家制定解决方案上得到了特别好的验证；比如，《有赞SaaS工作手册》由于意外的外部分享，居然有几万个同行在传播阅读，获得了很多同行比对之后的认可；等等。 当然，过去一年不够好的地方还有很多： 在这样的环境下，我们给商家的温度和关怀应该更多更好。还有很多商家因为自身对社交电商和私域经济的运营能力不够，并没有把有赞系统用好。产品之外，我们其实可以在服务上做到更多，帮助他们更多，包括帮助他们在这个环境下保有热情、保持信心。 我们从让商家知道有赞，对有赞感兴趣，到开始主动了解和使用有赞，整个过程中的体验和衔接还有很大的提升空间。中国还有巨量的商家需要有赞的服务，但他们还不知道有赞，即使听说了，也不能很好地了解我们可以为他创造什么价值。这一年，我们看到了太多商家先是满世界碰壁试错，然后意外发现他们所有的需求有赞微商城都已经满足、原来有赞除了微商城还有导购助手、还有企业微信助手、还有门店收银和进销存、还有会员CRM、还能智能化的搞定营销问题、朋友圈广告投放，还能解决连锁问题...，哇塞你们还有海外版！每一次听到商家如获珍宝一样「哇塞」的时候，我骄傲不到半秒，就开始反思「我们到底是做的有多差啊，那么多商家不了解我们，尤其是老商家都不知道我们可以帮助他们解决问题，害得他们去外面满世界碰壁」。 我们的产品依然不足够好用，尤其是不足够智能，商家的使用门槛依然不低。我们只是做到了「有这些能力，能帮助商家解决问题」，但对于产品架构的改进，产品体验的优化，我们过去一年做的还不够，我们的产品应该更好用才对。 不管是什么原因，过去一年我们绝大部分有赞人虽然都有很大的成长，但我们彼此的连接没原来多、彼此的关心可以再多一些，我们那种业余时间有各种分享会的氛围少了很多，我们上下班结对爬楼梯、结对健身，中午抽半小时去对面比赛爬山等，这些运动健身的内卷还可以再卷一些，健康的情绪、良好的体质是做好事业的基础。 2022，是有赞转折的开始。我们逐渐从横冲直撞的年轻人，成长为一个专注商家价值创造、保持稳健经营的成年人。但对于未来，我们依然是位充满激情的少年。 2023来了，COVID已经拜拜，华夏大地春暖花开，杭州有赞门前的樱花也开放了，一切都开始美好起来。 我们看到从春节开始的消费复苏，虽然没有惊喜性的报复消费，但每个人都对疫情之后的生活和消费充满着憧憬，他们在谨慎的打开着钱包，努力地增加着收入。春节期间，我们给组织部的同学们下达了商家拜年问候和调研任务，春节后我们也陆续收到了更多商家的反馈，大家对于2023年的生意都有不错的增长预期，对于开新店都有着或多或少的准备。当然，也都在等待着消费者真正去花钱，期待着消费行业真正复苏的到来。 目前，我们看到了年货相关、酒旅相关、亲子相关、大健康以及同城和居家消费都有不错的增长，全面的复苏还需要一些时间。在这样的大环境下，我们同样对2023年充满着期待，也会保持着稳健的谨慎预期。 2023年，有赞的大基调会是「在保持健康盈利和合理人效的前提下，尽量去追求更好的业务基础积累和组织能力积累；做中国第一批盈利的中型企业服务公司，第一梯队有能力迎接大环境复苏的企业服务公司」。 我们的OKR会围绕着持续创造价值、稳健增长、保持组织成长三个大方面展开，具体如下： O1 持续创造价值，实现商家质量和交易额双增长 1. 把交付和落地服务做得更好、把产品和流量运营做到更领先，实现各业务线目标客户群的长期NDR均有明显增长 2. 通过更好地运营服务和创新增值业务，帮助商家把生意做得更好，获得GMV增长的同时带来增值收入增长 3. 从业务到组织全面拥抱智能化技术，业务上大幅度帮助商家提高私域运营效率、组织上大幅度提高生产效率 O2 稳健增长，实现小规模的经营性盈利（XXXX万） 1. 不再接受「不赚钱」的老业务，所有业务线全年「毛利2」持续为正 2. 在不主动减员的前提下，通过提高协作效率持续增加人均收入超过90万 3. 严格把控不直接面对客户的「非直接生产力」投入、行政和管理成本只降不升，让资源投入更合理 O3 保持组织成长，不断提升管理能力和系统性的经营能力 1. 通过目标管理和团队专业化（尤其是真正理解客户需求的能力）的继续提升，降低犯错概率确保资源投入的有效性 2. 通过培训和考核评估提高一线干部的基础管理和协作能力，并将经营管理能力覆盖到所有可以调动资源的人，全面促进管理干部的成长 3. 主动承担更多社会责任，积极为国家所需做出贡献，做更有意义感的美好组织 第一，持续创造价值是我们工作的根本动力。在产品体验和流量资源更加领先的前提下，我们需要逐步加强给商家的系统交付能力，以及帮助他们落地运营策略的能力，通过这些产品之外的帮扶动作，让更多商家可以更好地把有赞的系统用起来，把私域经济在客户生意盘中的比例不断扩大，从而也让我们获得更多的客户续费。 因为我们一边看到了大量商家通过有赞获得了生意上的成功，老商家的年均交易额一直在不断增长；一边也看到了很多客户因为没有意识的转变、没有成熟的团队、没有人才的积累，不知道如何启动系统化的私域运营，迟迟没有很好的生意。帮助他们是我们义不容辞的责任，靠产品不是能完全做到，咱就先靠更聪明的服务。我们要从一个SaaS系统为主的软件服务，变成更全方位的解决方案服务，从“做生意，用有赞”升级到“做生意，找有赞”。 除了这些帮扶动作，我们还应该有更多的运营服务和增值业务，去帮助商家继续提高GMV，同时也可以提高我们自己的增值收入。（关于智能技术，4月初开始，我们会有一些内外部产品陆续上线，也有相对完整的评估和计划。但现在除了参与进项目的同学，还不便更大范围分享） 第二，我们在不断深化经营能力的同时，也自然要对自己的经营结果提出本质性提升要求。2023年，我们需要在业务稳健增长前提下，要求自己实现小规模的经营性盈利。 我们会让所有的业务有明确PMF，有合理的GTM路径，做到所有业务走到盈利的状态；同时需要继续提高知识的积累和传递，优化作业流程继续提高协作效率，让人均年收入超过90万摸到100万。我们需要克制通过增加中间角色、增加管理人员和管理层级让自己更轻松的习惯，严格把控不直接面对客户的非直接生产力投入，把控全职管理者的数量和管理角色的数量，让更多比例的人在前线，让更多资源直接投入到商家那里。 第三，组织成长是我们一直持续积极优化的话题。因为好的组织能力既可以帮助战略可实现，也可以拓展未来更大的战略选择空间。接下来我们会继续落实OKR目标管理在日常工作中的渗透，落实团队专业化尤其是在对真正客户需求理解上的专业化，让每件事、每份资源投入都可以更大概率的“做对”；也需要让每个决定资源投入的管理者，都拥有更好的经营管理能力，让大家可以把决策做的更对。 我们要去为客户为社会创造价值，也应该赚着钱创造价值，只有这样我们才能越活越好，创造的价值也越来越多。 卓越的组织能力是和社会共存的，和社会共同发展的，能实现利益相关者的共益，这才可以保障一个组织更加长期可持续的发展。美好的组织应该让这里的每个人都能创造自己的价值，都能得到成长获得回报，更应该可以给这个社会带去正向影响，让我们自己从内心认同这份事业的意义感。我们会更加积极的跟相关监管部门保持沟通，做社会需要、国家需要的企业。 坦白说，我们2023年给自己的这些目标不低，但如果没有挑战，对我们这群年轻人来说，工作有啥意义呢？其实这些目标也并不高，比起过去两年我们爬过的绝望坡来说，这些都很简单。 我们拥有完善且最先进的社交电商系统、完善的新零售体统，大几十万的门店在这些系统上每天创造无数个运营方案，和这些方案的及时反馈。这里面有中国新零售最多的鲜活的最佳实践，是我们和客户一起不断共创出来的最佳实践，这些也应该去普惠更多商家。放眼望去中国几千万家门店、几千万个消费类企业，还有那么多商家的经营没有数字化，还有那么多商家围绕着进货出货原地转圈圈，而不知道如何去经营自己的老客户，还有那么多人不知道如何到互联网上去连接他们的客户。 他们不是不需要，而是不知道、不理解、未尝试，他们需要有赞，他们应该知道"做生意，找有赞"。在这片汪洋大海里，我们现在所做的微乎其微，我们还能做的数不胜数。 曾经，2008年全球经济低落的时候，美国软件市场增长停止。企业调低了增长预期，收缩了IT相关预算，整整两年时间，美国软件行业的整体收入倒退式下降。两年之后，危机过去，企业开始重新发展、重新追求增长，也重新增加了IT预算，这个时候软件行业新的增长重新开始。不过，这个时候企业花钱是更谨慎的，对IT系统挑选也是更加仔细的，他们发现了SaaS系统费用更低、使用效率更高、对在线化支持更好，于是从2010年开始，大洋彼岸的SaaS行业真正开始崛起，成为过去十年他们科技市场发展最快的赛道。 我们这里，现在就是那个时候。 2022之后，中国的SaaS行业也就真正开始了。 朱宁 2023.03 于杭州 附，关于AI和有赞的结合： 这是一个简单而又复杂的问题，简单在于我几乎可以肯定"AI + SaaS"将会是什么样的神级组合，复杂在于想真正产生十倍生产力的话，我们还需要还有一个对AI模型训练的过程，并且这个过程的节奏未必可控。 2015年，我们正式决定把有赞做成是一个「追求持续价值创造的企业服务公司」的时候，我们已经知道了未来的有赞还会是一个「数据+智能化」的公司，我们每一年的内部战略宣讲PPT都会明确指出这一点。当时，我们只是模糊认为未来的智能化主要在"理解消费者喜好，帮助商家更好做经营决策"这个方向。现在，这个方向对我们来说更加具体了。 要解释清楚这个方向，我得先分享一下我们看到了AI能做什么，以及SaaS在做什么，还有他们结合之后可以是什么。 一开始，当信息开始被数据化，并连接上网络之后，AI的时代注定会到来，只是不知道什么时候来。 就好像富兰克林、特斯拉这些先辈们发明了电以后，"用电点亮人类文明"迟早会到来一样。 当AI可以对信息进行「分类和归纳」的时候，出现了搜索引擎。他就像我们的书童，帮我们把所有信息和知识分门别类整理好，随时服务我们的查阅。 当AI具备了「理解和演绎」能力的时候，他就像人类的助理，帮我们把书读了，并告诉我们书里讲了什么。 如今，AI已经开始具备「推理和建议」的能力，他没有情绪，没有偏见，可以非常客观的帮助我们生产内容和产生建议。是一个在正确率上比我们自己更加厉害的咨询顾问。 可以说，AI的时代已经真正到来。 再说SaaS，SaaS除了是一个很好的效率工具，它还是一个"将最佳实践信息数字化，且合并计算的非典型数据平台"。 从"效率工具"的角度来说，有赞这样的SaaS本身就可以更好地帮助商家做好门店、网店经营，并且在这里积累非常多的最佳实践，可以更好帮助商家们解决问题和相互学习。 但是，当下SaaS工具在给客户创造价值的时候，依然比较有门槛。因为不管我们的产品体验做到怎么好，商家还是得经过学习才会使用，所以当商家的经营意识升级不足，运营人才积累不足的时候，比较难把SaaS工具真正用起来，使其发挥起作用。这也是为什么我们签约商家的活跃度未能达到足够高的基本原因。 更大尺度来看待这个问题的时候，不得不承认，SaaS是一个好工具，但还不是一个「必备工具」。 我们正在研发一些产品，把AI的「理解和演绎」能力，以及「推理和建议」能力，结合现在的SaaS。未来，大家会看到"有了商品的基本信息和规格参数"之后，AI就可以很好的帮助商家「生成商品」，包括更好转化率的商品名称、更符合消费者使用需求场景的商品介绍、商品实用图片，甚至是短视频展示，且都是多模态可编辑的；大家也会看到「当商家有了一个营销活动目标的时候，AI可以自动生成原本需要复杂设置才能开展的营销活动」；还有，如何写一个更好的营销推广文案、如何设置店铺会员和积分策略、什么样的组合销售更合理、什么样的定价策略更合理、在什么渠道向谁推广、什么样的货品更好卖，以及大部分无需人工的售前售后智能客服、更智能的经营分析，等等，这些都可以通过AI协作完成。甚至包括有赞自己的市场销售、服务运营、产品研发，知识学习和传递，都会因为AI技术的引进而得到大幅度的效率提升。 AI的到来，要求我自己在业务上不只是"真正理解客户需求"和"为客户打造有真正价值创造的产品和服务解决方案"，还要求我要去理解技术本身的逻辑、发展方向，以及对未来有一定的想象力。这是对未来整个行业最大的能力挑战，在这些认知、积累上，目前看来我们的积累是整个行业非常领先的。我本人从2022年的10月份开始深入去学习和研究AI，过去几个月有一半的时间在学习这些。现在大概有超过一半的精力，在带着一个小组主持AI相关的业务升级和组织升级，我们4月中旬之前会陆续发布一些基于大模型和垂直模型训练之后的相关应用产品，一开始会比较简单然后逐步完善，每几周都会有一次迭代。 如果说没有数字化的商家经营，像几个人在用原始方式"跑步"；那么，我们这样的SaaS供应商就好像在给商家提供一个"可以更快一些的自行车"，但是商家需要学会骑自行车，且自行车还不足够快；未来加上了AI能力的有赞SaaS产品，就好像我要卖给你一个坐上去、告诉它你要去那里，他就能快速把你送到目的地，那是一个"自动驾驶的沙发"。 我比较坚信有了AI的SaaS，就会是十倍以上的使用门槛和效率提升，十倍以上客户成功的效果提升。我们的SaaS会从一个「效率工具」，变成一个商家经营的「必备工具」。
