让导购帮你的门店种草，远比卖几件商品更有价值！

随着时代变迁，物质的需求已经不是消费者唯一的需求，消费者体验与产品、价格一样，成为品牌差异化的核心因素。

根据麦肯锡的调研，85%的消费者在整个消费决策过程中同时会涉及线上和线下的触点，如今企业不仅需要构建更多的消费者触点，还需要设计好消费者在每个触点的体验旅程。

以消费者为中心的门店新零售时代，导购既是连接品牌与会员的核心纽带，也是离消费者最近的人，导购能否在消费者到店与离店的场景，都给消费者传递价值、提供高品质的体验，是值得讨论的主题。

让导购具备主动营销、持续的内容种草能力，在各种消费者触点提供良好体验，也成为当下的一种趋势。作为门店导购线上化专题的第二篇内容，针对导购如何在数字化时代开展内容互动来展开。

帮导购建立用户思维，用内容为顾客带去价值

导购什么样的行为和互动内容，会引起顾客反感乃至直接删除呢？可能是：

• 发给客户的内容太千篇一律、却和客户需求没有关系；

• 导购很少和客户做建联，从来不经营朋友圈，冷不丁一联系就是为了卖货，只是粗暴地推送产品；

• 明明在店内沟通的时候相处自然、做产品推荐也循循善诱，到了线上却变得刻板无趣，甚至令顾客腹诽「简直就是机器人」…

  
  

以上种种的行为，只会让顾客躲开。数字化时代的消费者，可能会对品牌提出这些要求，也因此提高了导购用内容连接顾客的门槛：

第一，无论线上或者线下，品牌/导购应该在不同的地方能够认出我，保证我在不同地方可以享受同样的权益；（需要提前规划好线上、线下互通的权益体系）

第二，品牌/导购应该懂我，而不是在我不需要的时候随便发广告；（需要做好会员数字化建设，通过行为触点追踪、理解并捕捉客户在什么时间有什么需求）

第三，导购别每次找我都是要钱，也给我一些关怀或者服务的温度；（因此有些品牌会选择在用户的复购周期之前以回访名义给客户送一些关怀、提供利益点，或者也会在客户生日的时候给到非常尊贵的客户体验）

从经营产品到经营用户，这是一个很明显的趋势转变。品牌如果想做好用户经营，就需要打造与客户之间的全方位连接与高频互动、提升情感粘性。

这时候不得不引用罗胖形容「超级用户」的那段话「他们是活生生的具体用户、是你的衣食父母，你还胆敢大大咧咧地把他们称为流量？」当下讲「超级用户思维」，不追求所谓的流量，而是沉住气用心打磨内容、通过良好的口碑产生杠杆效应，从而赢得更多的用户。有句话叫：1个信任流量，抵得过1000个普通流量。

传递有价值的内容与有温度的互动

其实有时导购只要能持续提供合适的、个性化内容，即使顾客当下没有决策，依然存在着积累印象、转化下单的机会。

生活中不难观察到，针对某些单价较高、难于短时间做出购物决策的品类（快消品如高客单价服装；耐消品如家具、家电；奢侈品如珠宝），这时留意到顾客犹豫情绪的导购，往往选择优先通过聊天工具留下沟通机会，在顾客离店后、再次以内容接触、并唤起顾客的购买欲望。前提是，导购提供给顾客的内容、真的有为顾客带去价值。

唤起顾客兴趣、或者激发顾客潜在购物意愿的内容有哪些特点呢？这个问题依然要回到顾客获取内容的「痛点」或「痒点」来理解，导购通过内容可以传递的价值：

市场上同质性的商品太多了，导购提供的产品介绍或者亮点说明，是否凸显了独特风格？

导购是否教给顾客以前不知道的东西？传授产品知识也是一种价值所在，如时尚导购讲解服装背后的特征（如时尚行业的面料、剪裁、做工）；滋补保健讲解养生食材的搭配或者禁忌。

像朋友一样相处，导购结合当前具有新闻价值的话题或有关名人的内容，引起了顾客的好奇心或者激发共鸣？

大家都很忙，能不能通过标题和图片一眼就抓住顾客的注意力？或者让顾客觉得有趣也是一种价值。

节日或者恰逢店庆，导购是否恰好送去了祝福或者最新的营销资讯？（折扣、积分活动、优惠券到期等）

……

这些提供给消费者的内容价值，大致可以分为三种类型：产品价值、情感价值、象征价值。

通过有价值的内容多触达一次、就多给客户一次想起的机会，导购在线上和线下都能有效的进行客户沟通和内容种草，就会带来不止一笔订单、而是一个细水长流的老客。

其实，导购对顾客用心的维护，顾客是一定可以感受到的，导购如果把顾客当成朋友相处、那么顾客也会偏向去到感到亲切的门店寻求服务。会员维护做的好的门店，那么顾客即使不到店，导购的成交也是有保障的，在老顾客交易占比越来越高的当下，这一趋势越来越明显。

用数字化的方式开展内容互动

数字化意识突出的导购，越来越习惯于通过数字化工具和社交媒体等方式进行线上客户接洽，比如展示精修产品图、为顾客提供穿搭建议、选品技巧、通过专业的产品知识与服务技能，获得顾客的点赞关注，积累潜在销售机会。今天的门店导购、也在随着这样的变化，重新构建技能树与工作方式，通过一份百货购物行业的导购技能调研显示，导购最需要的是销售技能型课程，如顾客维护、消费者心理、服装搭配技巧；以及新零售技能型课程，如短视频制作、快递发货、直播技巧。

工作水平的提升与维护客户规模大提升，导购依靠自身精力实现个性化的内容互动也逐渐不可持续。

根据有赞观察，一位一线城市的门店导购，微信里顾客数量在 500～1000 人；导购每人每天平均需要用 4 小时处理微信销售信息，其中 30% 的导购需要自己创作朋友圈和群分享素材，其中存在着大量可以通过总部-门店协同而提升的效率空间与体验改善空间。

为了提升导购自主营销的能力，建议品牌升级导购的数字化运营能力，提供以下参考方式：

1、素材库管理
有赞导购助手提供统一的素材库管理功能，总部可以将制作好的新品上新、爆款活动的图文、视频、文章等素材上传至素材库。导购可以直接从素材库中挑选需要的素材进行转发，无需自行保存或拍摄图片，降低操作繁琐程度。

2、分享监测与统计

有赞导购助手支持监测导购的分享动作，自动统计分享次数、点击次数等数据。这样，总部无需让导购手动提交分享截图，提高效率，同时保证数据的准确性。

3、客户行为分析与素材评估

有赞导购助手可以收集顾客浏览、点击、购买等行为数据，帮助总部了解不同素材在客户群体中的受欢迎程度。通过数据分析，总部可以评估素材质量，为后续素材迭代优化提供依据。

4、导购业绩追踪与统计

有赞导购助手能够根据导购的分享、转发以及客户购买行为自动计算导购业绩。总部可以实时查看各导购的业绩数据，便于业绩考核和激励。

数字化越普及，消费者来线下购物，也越来越具备更明确、且更高的情感和服务体验需求。对品牌而言，直面用户提供服务的员工无疑是最好的角色，无论是与用户隔着网络和电话的客服，还是线下门店直面用户的导购人员，都需要通过精心的内容与服务设计，与客户维持良好的用户关系。产品容易复制、而体验无法复制。

产品容易复制、而体验无法复制。创新总是来自于一线，被数字化武装的导购，才能通过更有价值、更有温度的内容连接，持续升级用户体验、服务货真价实买单的消费者。